2010年，我国平板电视家庭保有量超过7000万台，中国电子商会消费电子调查办公室依据最新调研数据提出，今年我国平板电视将继续保持快速发展态势，全年市场销量预计接近4000万台，到年底，家庭平板电视保有量将超过1亿台。当此时，一直备受诟病的平板电视游离于三包之外的问题终于解决，2月27日，国家质量监督检验检疫总局发布公告，将平板电视纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，将平板电视的整机和显示屏等主要部件纳入《实施三包的部分商品目录》，该公告自3月1日起执行。根据平板电视的特点，其三包有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算，不需要送货、安装、调试的从开具发票之日起计算。三包期内，平板电视维修服务必须使用符合产品技术和质量标准的新配件。

　　记者在采访中发现，国家关于平板电视回归三包的规定出台之后，消费者一方面为之欣喜，一方面也担心一些企业会调整此前作出的承诺，重新划定产品享受三包的时限，逃避在3月1日之前售出产品的三包责任。对此，本报记者采访了国家相关部门和各大电视企业，了解到消费者的这种担心完全没有必要。

　　回归三包促平板产业发展

　　国家质检总局产品质量司产品处相关负责人在接受记者采访时解释说，根据公告的规定，从3月1日起，消费者新购买的平板电视将全部享受三包服务，但之前购买的产品饮水机什么牌子好并不涵盖其中。不过这位负责人也表示，三包规定是最基本的服务标准，鼓励企业作出高于三包的服务承诺。企业在作出承诺后就要认真履行，而不能借公告之名废止之前作出的高于三包的服务承诺。也就是说，此前企业承诺的三包时间继续有效，只是主要部件的内容应该根据三包规定进行规范。

　　平板电视三包，对本土企业来说，由于早就已经回归，并没有问题。本土企业在接受记者采访时也都表示，继续执行三包规定，只是会将主要部件的范围进行规范，按照国家规定执行。外资品牌有的此前已经作出承诺回归三包，有的却没有。即便那些承诺回归三包的企业，也都划定了起始时间。这次国家规定出台之后，它们有什么变化呢？

　　在接受记者采访时，大部分外资品牌表示此前的企业版三包规定废止，并承诺“所有已售出的产品，都将享受国家规定的三包服务”，也就是说没有了起始时间的限制，让更多的消费者享受到了三包的保护。

　　松下2010年作出承诺：自当年4月1日起，购买该品牌平板电视将享受三包服务。这次国家平板三包规定出台后，松下相关负责人对记者表示，此前关于起始时间的规定废止，所有松下平板电视都将享受三包服务，只要消费者能够提供发票和保修单，而且时间不超过3年，都可以享受三包服务。也就是说，松下将三包的起始时间在去年承诺的基础上又提前了2年。

　　三星、LG、索尼等外资品牌的售后负责人在接受记者采访时，也都表示了与松下一样的态度：所有售出产品只要没有超过3年，就都可以享受三包服务。

　　售后满意度水平略有提升

　　毋庸置疑，国家将平板电视纳入三包的规定，对规范平板电视售后服务市场将起到关键性作用。去年3月，平板电视全行业主要品牌均已承诺显示屏等主要部件的包修期延至3年，在此次平板电视三包新规出台前，国内平板电视售后环境已经有所改善，消费者满意度指数逐步提高。

　　中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，未来两年，国内平板电视每年需求将稳定在4000万台左右。中国平板电视消费市场在经历了连续5年的快速增长之后已经趋于成熟和理性。

　　长期以来，在平板电视售后服务方面，显示屏包修年限是消费者关注的焦点。海信、长虹、海尔等本土品牌早在2007年就已提出了平板电视显示屏包修3年的承诺，随后在2010年，三星、LG等外资品牌也公开承诺平板电视显示屏包修3年，这对消费者售后满意度评价提升起到了极大的推动作用。中国消费者协会统计数据显示，2010年电视机产品投诉量17719件，投诉量排名从第六位下降到第九位，排在了互联网、空调和计算机等产品投诉量之后。中国电子商会消费电子产品调查办公室联合腾讯家电网发布的《2011年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》显示，消费者对平板电视使用满意度和售后满意度指数分别为90和78（指数最高按100计算），比上年分别提升了1和3个百分点。其中消费者对海信、海尔、长虹、TCL等本土品牌的评价普遍高于外资品牌。

　　期待企业作出更高服务承诺

　　平板电视正式回归三包虽然令人欣慰，但三包毕竟是最低标准的法律保障，是对平板电视可靠性及质量水平的基本要求。工业和信息化部科技司负责人在接受记者采访时强调指出，现在三包应成为彩电制造企业进一步提升售后服务的起点，从2005年平板电视开始大规模销售，有相当一部分电视的使用年限已经超过了3年，最长的达到了7年之久，如果出现质量问题，却不在三包范围内，高额的修理费用及零部件费用仍然是个沉重的负担。与其他家电产品相比，主要零部件的3年质保期仅应作为平板电视售后标准的底线。

　　但截至目前，平板电视无论整机还是主要零部件，均没有超过三包标准的特别承诺。专家表示，平板电视三包规定的出台，将各个品牌的售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。

　　三包外服务收费仍待规范

　　平板电视三包新规规范了三包期内的服务，但是不容忽视的是，三包期外的售后服务收费一直比较混乱，各品牌间存在着不同的收费标准，平均每台电视的一次维修费用大概在200元至500元不等。但收取的名目却不统一，有调试检测费、上门维修费、工时费、修理费、维修费等多达五六种说法。在收费上也有不同标准，如按照屏幕尺寸收取、按照维修往返距离收取等。此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业共同推进和完善。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波在接受记者采访时指出，智能电视、互联网电视在互动功能上的开发给企业售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外，还要负责软件上的升级服务。目前，大部分平板电视均配备了与网络互连的功能，售后提供的在线升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。企业应该紧跟技术发展步伐，完善和提高自身的售后服务水平，为消费者提供更高、更好的服务，这样才能真正赢得消费者的信任，推动平板电视产业快速发展。

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